Dans un établissement de santé, les ressources humaines (RH) et les services aux usagers jouent un rôle essentiel pour assurer la qualité des soins et le bien-être des patients. Cet article se penche sur ces aspects cruciaux, en mettant en lumière le fonctionnement de la Commission Des Usagers (CDU) et en prenant l'exemple du Centre Hospitalier Intercommunal nord Ardennes (CHInA).
La Commission Des Usagers (CDU) : un pilier de la défense des droits des patients
La Commission Des Usagers (CDU) est une instance essentielle au sein des établissements de santé. Depuis 2016, elle remplace la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQ-PC) instituée par la loi du 4 mars 2002. Sa principale mission est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches afin qu’ils puissent exprimer leurs difficultés.
Missions et fonctionnement de la CDU
- Veiller au respect des droits des usagers: La CDU s'assure que les droits des patients sont respectés tout au long de leur parcours de soins.
- Faciliter les démarches des usagers: Elle aide les patients à exprimer leurs difficultés et à faire valoir leurs droits.
- Examiner les réclamations: Elle examine au moins une fois par trimestre et chaque fois que nécessaire les réclamations adressées à l’hôpital par les usagers et, le cas échéant, les informe sur les voies de conciliation et de recours.
- Informer sur les voies de recours: La CDU informe les usagers sur les différentes options qui s'offrent à eux en cas de litige.
- Rencontrer les auteurs de réclamations: Elle peut, si elle le juge utile, rencontrer l’auteur d’une réclamation.
- Rôle consultatif: En tant qu’instance consultative, la CDU est consultée et formule des avis et propositions sur la politique d’accueil et de prise en charge des patients et de leurs proches.
Le Représentant des Usagers : un porte-parole essentiel
Le Représentant des Usagers, membre de la Commission Des Usagers, peut accompagner l’usager dans sa réclamation et, s’il le souhaite, pendant sa rencontre avec le médiateur. Le représentant est désigné pour représenter tous les usagers d’un établissement de santé. C’est un bénévole d’association de santé, qui a reçu un agrément santé par une commission nationale. Le représentant des usagers est le « porte-parole » des patients et de leurs proches dans les instances de l’hôpital où il a un mandat.
Comment porter plainte efficacement ? (Avec modèle de courrier offert)
Comment exprimer une réclamation ?
En cas de difficultés lors de la prise en charge, il est conseillé d’informer en premier lieu le Cadre de Santé du service d’hospitalisation.
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Article R1112-91 du code de la Santé Publique : Tout usager d’un établissement de santé doit pouvoir exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a, soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins.
Article R1112-92 du code de la Santé Publique : Les plaintes et réclamations écrites, adressées à l’établissement, sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine.
Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service, tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions.
Article R1112-93 du code de la Santé Publique : Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre s’effectue dans les 8 jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir, dans la mesure du possible, avant sa sortie de l’établissement.
Article R1112-94 du code de la Santé Publique : Dans les 8 jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant. Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose.
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Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de 8 jours suivant la demande, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission.
Le Centre Hospitalier Intercommunal nord Ardennes (CHInA) : un exemple concret
Le Centre Hospitalier Intercommunal nord Ardennes recherche D.H. D.A. l’Hôpital public. L’équipe est composée de professionnels compétents (19 agents). Les premiers enjeux liés au poste sont liés au maintien de la rigueur et de la cohérence de la GRH (financière, réglementaire et organisationnelle). L’établissement a fait l’objet d’une fusion récente.
Un plan de performance est en cours d’exécution au sein de l’établissement. La dimension financière et la consolidation du contrôle de gestion RH sont donc importantes sur ce poste.
Évaluation et Transparence
Les résultats de ces procédures d’évaluation du CHInA sont consultables sur ce site. Le site QualiScope de la Haute Autorité de Santé permet également d’accéder aux résultats de tous les hôpitaux et cliniques de France.
L’ensemble des réclamations adressées à l’établissement de santé par les usagers ou les proches ainsi que les réponses apportées par les responsables de l’établissement sont à la disposition des membres de la commission.
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